Resumo: Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor em 20 dias no Brasil, abrangendo setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central. Medidas incluem atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, até cinco níveis de atendimento, cancelamento facilitado, retorno de ligações em até cinco minutos e prazos para respostas, envio de histórico e guarda de registros. Palavras-chave: SAC, atendimento ao consumidor, regras SAC, Banco Central, serviços financeiros digitais, Brasil.
Crédito: Agência Brasil
Segundo informações da Agência Brasil, parceira do PrimeiroJornal, o governo federal publicou um decreto que reformula as regras do SAC, com vigência prevista para 20 dias após a publicação. A norma declara que as mudanças atingem setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, visando ampliar a transparência, o acesso a informações e a eficácia do atendimento ao consumidor em todo o país.
Principais providências — as novas regras estabelecem atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de até cinco níveis de atendimento, possibilidade de cancelamento em todos os níveis e suporte 24 horas pelos canais eletrônicos.
Atendimento humano
- Atendimento humano em tempo real pelos canais digitais, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Atendimento humano por telefone das 8h às 20h, sete dias por semana.
- Demandas urgentes terão atendimento humano imediato a qualquer momento.
Tempo de espera no telefone
- Tempo de espera de até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas.
- Tempo de espera de até 300 segundos (cinco minutos) para as demais demandas.
Retorno de ligação interrompida
- A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (cinco minutos).
Resposta às demandas
- Prazo máximo de sete dias corridos para resposta de reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
- Medidas imediatas para suspensão da cobrança ou serviço não solicitado; conclusão do atendimento em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
- Histórico de atendimento deve ser enviado em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.
Guarda de registros
- Histórico das demandas permanece por no mínimo seis meses após a solução.
- Gravações e mensagens do SAC devem ficar arquivadas por no mínimo 90 dias.
Finalidade — a norma busca garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.