O Ministério Público da Bahia (MP-BA), por meio da 2ª Promotoria de Justiça do Consumidor da Capital, instaurou investigação para apurar irregularidades na prestação de serviços da Uber do Brasil Tecnologia Ltda., após representação formulada por um consumidor.
O denunciante relatou dificuldades extremas para acessar canais de atendimento, especialmente em situações envolvendo motoristas e valores de corridas. O sistema de suporte da Uber seria majoritariamente automatizado, sem contato humano, o que inviabiliza a resolução de problemas como o caso, em que mais de cem reais foram retidos por um motorista que não confirmou o pagamento.
A promotora Fernanda Pataro de Queiroz detalhou as diligências, incluindo consultas aos sistemas Reclame Aqui e Consumidor.gov, que comprovaram várias reclamações sobre o acesso aos canais e a navegação no aplicativo.
A Secretaria Nacional do Consumidor foi também notificada e apontou registros compatíveis com os temas, embora tenha se recusado a compartilhar dados pessoais dos reclamantes com base na LGPD.
A Uber foi notificada e apresentou defesa, alegando ausência de interesse coletivo na demanda e defendendo a eficácia de seus canais internos e do Consumidor.gov. Em audiência realizada em outubro, o representante afirmou que há atendentes humanos para questões operacionais, mas que, para demandas simples, optam por um canal automatizado para agilizar o atendimento, destacando que não há lei municipal que obrigue a empresa a manter serviço telefônico e mencionando investimentos em treinamento e melhoria da comunicação.
Durante a investigação, surgiu uma nova notícia de fato relatando situação semelhante de dificuldade de acesso ao atendimento, o que reforça o caráter reiterado das queixas. O Promotor também consultou o Centro de Apoio às Promotorias do Consumidor, que emitiu parecer técnico sobre a matéria.
Apesar dos esclarecimentos, o órgão ministerial manteve dúvidas sobre a efetividade dos canais de comunicação disponíveis aos usuários, especialmente diante da vulnerabilidade de consumidores diante falhas na prestação do serviço, e o procedimento foi prorrogado.
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