Empresas que usam o WhatsApp e redes sociais para vender produtos ou serviços são obrigadas a aceitar o pedido de cancelamento pelos mesmos canais de atendimento.
A obrigatoriedade está presente nas novas regras de funcionamento dos SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), que foram reformuladas e começaram a valer no último dia 3 de outubro. No entanto, essa medida não é recente.
O texto segue a mesma indicação do decreto que regulava o serviço em 2008 e já previa que “o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço”.
A novidade na nova legislação é que o cancelamento deverá ser feito de forma imediata pela empresa, independentemente se houver inadimplência no contrato.
As regras valem para empresas reguladas pelo governo federal, como bancos e operadoras de telecomunicações.
As novas regras do call center valem para atendimento de: operadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura; bancos e instituições financeiras; planos de saúde; corretoras de seguros; operadoras de cartão de crédito; companhias de transporte aéreo e terrestre; concessionárias de energia elétrica.
Novidades das regras do SAC
Uma das novidades do decreto que passou a valer em 3 de outubro é a obrigatoriedade de suspender imediatamente a cobrança de valores não reconhecidos pelo consumidor.
Também passou a ser obrigatório fornecer atendimento com telefonista por pelo menos de 8 horas diárias. Além disso, a empresa continua tendo que oferecer atendimento 24 horas em pelo menos um canal de comunicação.
Espera por uma resposta aumenta de cinco para sete dias As novas regras aumentaram o prazo para a resolução das reclamações. Agora, o tempo mínimo para respostas no caso de o consumidor registrar uma queixa subiu de cinco para sete dias corridos.
Ligação de cancelamento não terá que ser transferida em até 1 minuto Na legislação anterior, quando o consumidor entrava em contato com a empresa, ela precisava transferir a ligação para o setor responsável pelo cancelamento em até 1 minuto. Nas novas regras, essa obrigação foi extinta.
Fiscalização no SAC das empresas A partir da vigência do decreto, além das entidades reguladoras, a Senacon passar a acompanhar as reclamações registradas no SAC das empresas. Antes, o monitoramento era feito apenas na plataforma consumidor.gov.
A fiscalização e a aplicação de sanções às empresas que cometerem irregularidades continuam sendo papel das agências reguladoras.
Direitos dos consumidores no atendimento das empresas:
- Os mesmos canais utilizados para contratação devem ser disponibilizados para o pedido de cancelamento;
- O acesso ao SAC é gratuito;
- O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um dos canais de atendimento;
- O serviço de atendimento por telefone é obrigatório pelas empresas e deve ser feito por atendentes por, pelo menos, oito horas diárias;
- No menu de atendimento por telefone, é obrigatório constar opções de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
- Fica proibida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento. A exceção é quando houver consentimento prévio do consumidor;
- ?? direito do consumidor solicitar acesso ao histórico de solicitações realizadas pelos canais de atendimento;
- Após solicitado, a empresa terá o prazo de cinco dias corridos para enviar o histórico de atendimento;
- As chamadas telefônicas precisam ficar armazenadas pela empresa pelo prazo mínimo de 90 dias. Durante este período, o consumidor poderá solicitar o conteúdo da gravação;
- As empresas passam a ter prazo de sete dias corridos para responder às demandas após o registro do consumidor. Antes o prazo era de cinco dias.