Novas regras do SAC passam a vigorar, exigindo atendimento humano diário
RESUMO: Novas regras para o SAC de serviços regulados pela União exigem atendimento humano entre 8h e 20h, com limites de navegação e retorno rápido em caso de falhas; plataformas não reguladas deverão informar estruturas de atendimento aos órgãos governamentais.
LEDE: Entraram em vigor mudanças no SAC de serviços regulados pelo governo federal, tornando obrigatório o atendimento humano entre 8h e 20h por telefone ou chat, com regras adicionais sobre cancelamentos e prazos de resposta.
Ponto central: as empresas com serviços regulados devem disponibilizar atendimento humano, por telefone ou chat, diariamente, das 8h às 20h.
A norma busca retornar ao regime anterior à pandemia de COVID-19, quando houve flexibilização do uso de soluções automatizadas no SAC.
Conforme o decreto publicado em 13 de outubro, as medidas valerão para concessionárias de energia, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras, como bancos e fintechs.
O texto também estabelece o acesso imediato às opções de cancelamento de contratos e restringe a navegação de atendimento a cinco níveis para a resolução das solicitações.
Além disso, em caso de interrupção das chamadas antes da conclusão do atendimento, as empresas devem retornar o contato com o consumidor no prazo máximo de cinco minutos (300 segundos). Para plataformas de serviços não regulados, como apps de transporte e entrega, o decreto prevê o envio de informações cadastrais sobre suas estruturas de atendimento aos órgãos governamentais.
