Novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor a partir de hoje
RESUMO: Decreto federal estabelece que o SAC de fornecedores regulados funcione com atendimento humano por telefone e canais digitais das 8h às 20h diárias, com ao menos um canal 24h ativo, prioridade a idosos e acessibilidade, e regras sobre tempos de espera, gratuidades e proteção de dados.
A partir desta segunda-feira, dia 2, os canais de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas reguladas pelo governo federal devem operar com atendimento humano e suporte por canais digitais, em horário ampliado. O decreto, publicado em 13 de outubro, determina que o contato com um atendente seja possível pelas vias telefônicas e digitais entre 8h e 20h todos os dias, incluindo finais de semana e feriados.
A norma assegura que os fornecedores mantenham pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, além de prazos para respostas e cancelamentos. Entre os meios, estão chats em sites ou apps e serviços de mensagens instantâneas. Os estabelecimentos regulados incluem operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e bancos e fintechs.
As plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, além de serviços de transporte privado com cobrança e entregas de mercadorias, também entram na obrigação. A Senacon deverá receber dados sobre o cumprimento das regras.
A norma estabelece atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas e exige acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme normas dos reguladores competentes.
Tempo de espera, retorno e continuidade
O decreto prevê que, em pelo menos 80% das ocorrências, o contato com um atendente seja feito em até 20 segundos; para as demais, o tempo máximo de espera não pode superar cinco minutos. Caso a ligação se interrompa acidentalmente, o fornecedor deve retornar a chamada em até cinco minutos, manter as informações já fornecidas e confirmar o protocolo previamente utilizado.
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
Não é permitido que o consumidor seja obrigado a reiniciar o atendimento ou a iniciar novo contato para tratar da mesma solicitação, exceto se o atendimento presencial for imprescindível para a solução. O serviço deve ser gratuito, sem exigir número de contrato, CPF ou outros dados previamente, e não pode haver veiculação de publicidade durante o atendimento ou na espera.
Ainda conforme o texto, as demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva e que aborde todos os pontos apresentados. Demandas com risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. A definição de situações urgentes fica a cargo das agências e órgãos reguladores competentes.
| De acordo com a Senacon, o objetivo é humanizar o atendimento, ampliar o acesso e padronizar o tempo de resposta, garantindo consistência entre os diferentes setores regulados.
Uma nova norma estabelece que a opção de cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, incluindo o atendimento inicial, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
Segundo o Senacom, a opção de cancelamento não pode exigir que o consumidor passe por menus, atendentes ou canais diferentes para realizar o cancelamento; deve permanecer no mesmo fluxo da contratação.
Histórico de demandas e registros
O decreto também garante ao consumidor o acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deve ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. Além disso, as gravações de chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
