Vários voos foram cancelados nesta quarta (10/12) e quinta-feira (11/12) no Aeroporto Internacional de Brasília, em Congonhas e em Guarulhos (SP), por causa de um ciclone extratropical. Passageiros enfrentam atrasos, dificuldade de hospedagem e alimentação e cobrança para remarcar as viagens. O tema ganhou evidência com relatos sobre a falta de suporte das companhias e dificuldades para seguir com os planos de viagem.
A advogada Carla Simas, especialista em direito do consumidor, explica que, em casos de cancelamento, o cliente tem direito a ser reacomodado em outra aeronave, mesmo que seja de uma companhia diferente. Também é permitido seguir para o destino por outro meio de transporte, como ônibus ou táxi.
O primeiro passo é procurar a empresa aérea, que é responsável pelos danos de forma objetiva. Se o problema não for resolvido, a orientação é registrar o ocorrido no portal consumidor.gov.br dentro de 7 dias para que haja manifestação da empresa. Se ainda assim não houver solução, o passageiro pode ingressar com ações na Justiça, preferencialmente pelo Juizado de Pequenas Causas, que costuma ser mais ágil.
Quando não há hospedagem ou alimentação, Carla diz que a companhia deve amparar os passageiros com base no CDC e na ANAC, oferecendo internet, alimentação e transporte conforme o tempo de espera:
- Em até 1 hora de espera: acesso à internet.
- Em até 2 horas de espera: alimentação adequada.
- Em 4 horas ou mais de espera: hospedagem e transporte, se houver pernoite.
Caso a empresa não cumpra essas exigências, configura-se falha de serviço. O passageiro deve guardar comprovantes e buscar o ressarcimento integral, além de eventuais indenizações por danos.
O Metrópoles também destacou o caso do assistente social Roberto Lopes, cujo voo até São José do Rio Preto, com escala em São Paulo, foi cancelado, e o voucher de transporte e hospedagem oferecido pela Latam foi recusado. Carla ressalta que vouchers emitidos por credenciamentos da empresa com restaurantes, táxis e hotéis devem ser aceitos. O consumidor deve exigir outra opção imediatamente e guardar as notas para pedir reembolso ou recorrer à Justiça, se necessário.
De acordo com o CDC, o passageiro tem direito a:
- Informação prévia quanto ao cancelamento, nos canais de atendimento disponíveis das companhias aéreas;
- Viajar com prioridade no próximo embarque para o mesmo destino;
- Ser direcionado para outra companhia sem custo;
- Receber de volta a quantia paga ou hospedar-se em hotel por conta da empresa. Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa pode oferecer apenas o transporte para a residência e desta para o aeroporto;
- Ressarcimento ou abatimento proporcional em caso de danos materiais causados pelo atraso, como diárias, passeios e conexões;
- Pleitear reparação junto ao Judiciário se houver dano moral;
- O consumidor também deve guardar o comprovante de eventuais gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como ligações, refeições, hospedagem, entre outros.
O que dizem as companhias
Gol
Ao Metrópoles, a Gol afirma que os passageiros impactados estão recebendo as facilidades previstas, conforme suas necessidades. Em nota, informou ainda que clientes afetados por atrasos e cancelamentos nessa quarta-feira (10/12) que desejarem alterar o voo podem fazê-lo sem custos adicionais, dentro da validade do bilhete e mantendo a mesma origem e destino. Não é necessário ir ao aeroporto para a remarcação. Para remarcar, o contato pode ser feito pela Central de Relacionamento da Gol, via chat no site voegol.com.br ou pelo telefone 0300 115 2121.
Latam
A Latam confirmou que ainda há reflexos meteorológicos nessa quinta-feira (11/12). A empresa orienta que o cliente verifique o status do voo antes de ir ao aeroporto e, se necessário, altere a viagem. Passageiros que não residem em São Paulo e necessitam de hospedagem em função de voos afetados podem permanecer na fila de atendimento ou reservar hotel e transporte por meios próprios. Nesse segundo caso, o cliente deve guardar o comprovante de pagamento para reembolsar a Latam. Basta entrar em contato via WhatsApp; não é preciso fazer isso de imediato.
Se você passou por atrasos ou cancelamentos, compartilhe nos comentários sua experiência e as medidas que tomou para seguir viagem ou receber ressarcimento. Sua história pode ajudar outros moradores da região a entenderem seus direitos e a agir com mais clareza diante de imprevistos desse tipo.