O Fala Salvador, sistema de atendimento da Prefeitura, registrou 653.837 mil solicitações no primeiro semestre de 2023. Cerca de 73% das demandas são solicitações para execução de serviços municipais, seguidas de pedidos de informação (24,98%). Elogios, reclamações, serviços emergenciais, cumprimento da Lei de Acesso à Informação, além de sugestões e denúncias (2,49%) vêm em seguida.
Dentre as solicitações destacam-se os serviços de marcação de consultas, exames e dispensação de medicamentos (31,88%), Cadastro Único (10,46%), agendamento para Prefeitura-Bairro (6,50%), Cartão SUS (5,72%), Fiscalização de Poluição Sonora (3,37%), %) e busca de emprego através do Serviço de Intermediação de Mão de Obra – Simm (3,24).
As secretarias municipais mais demandadas foram as de Promoção Social, Combate à Pobreza, Esportes e Lazer (Sempre), Saúde (SMS) e Secretaria de Governo (Segov) que, juntas, reuniram 48,84% das solicitações. Com a atuação conjunta dos órgãos municipais, 98,01% das solicitações recebidas até o momento foram concluídas.
FACILIDADE E AGILIDADE
Para o ouvidor-geral de Salvador, Jean Sacramento, o número reflete o compromisso da gestão na facilidade e agilidade em receber e encaminhar as demandas da população. “Estamos sempre atentos a necessidade de aprimorar o atendimento do Fala Salvador, considerando a importância do mesmo como principal canal de comunicação para a população”, explica.
No intuito de agilizar as respostas aos cidadãos, desde o ano passado a OGM ampliou os multimeios de contato, visando celeridade e efetividade. Prova disso é a redução do tempo de espera no atendimento da Central 156, que anteriormente ultrapassava, em média, 40 minutos – hoje, o cidadão é atendido em, aproximadamente, dois minutos, sendo que em alguns serviços a recepção da chamada é instantânea.
Através dos multimeios, o novo contact center disponibiliza ao cidadão a interação por meio do chat, através do Portal Fala Salvador, além de utilizar o serviço do voicer, um tipo de telemarketing ativo, para demandas de informação/convocação sobre as ações da Prefeitura.
METAS
Dentre as próximas ações da OGM estão a unificação e padronização do atendimento no 156. O objetivo visa uniformizar o diálogo da Prefeitura com os cidadãos, ou seja, a pessoa conseguirá as informações corretas, com a mesma linguagem. Essa ação é importante para que a gestão seja vista como uma estrutura única e descentralizada e assim possa dar o retorno, através de um protocolo único e visível por qualquer canal de atendimento.
Além dos registros do 156, a OGM também passou a acompanhar mensalmente junto às secretarias, por meio de relatórios gerenciais, todos os registros das solicitações dos cidadãos junto aos órgãos municipais, relativos à cobrança e ao cumprimento.