Com o novo decreto do Governo Federal, os clientes poderão cancelar serviços por meio do aplicativo de mensagens. A lógica é que, se as empresas oferecem a contratação pelo WhatsApp, deverão ofertar o cancelamento pelo mesmo meio.
As regras foram divulgadas na segunda-feira (2) no Diário Oficial da União (DOU). A nova medida faz parte do Decreto 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Dentre os serviços, estão: bancos, companhias aéreas, imobiliárias, empresas de telefonia e TV, planos de saúde, luz e água. Escolas, supermercados, lojas de varejo, restaurantes ou similares não entram na lista.
A ação deve entrar em vigor efetivamente a partir de outubro de 2022. O WhatsApp já tinha declarado em acordo com o Governo Federal que grandes mudanças chegariam para os brasileiros após as eleições presidenciais para evitar fraudes.
Mudanças no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
De acordo com o artigo 14 do decreto, ???Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda.??? Diante disso, os SAC???s devem funcionar 24 horas nos sete dias da semana. O telefone seguirá como uma via obrigatória e deverá funcionar por, no mínimo, oito horas diárias com opção para falar com um atendente humano.
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Além disso, outra decisões também vieram no pacote:
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Toda ligação de reclamação, cancelamento, entre outros deverá ficar no sistema da empresa por 90 dias. Caso o arquivo seja solicitado pelo cliente, ele tem direito ao acesso sem justificativa;
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Em caso de ligações interrompidas, a empresa deverá refazer o contato, não o cliente, acionando o identificador de chamadas;
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As empresas terão sete dias corridos para retornar o consumidor sobre uma reclamação;
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A resposta ao consumidor, segundo a proposta, deve ser clara, objetiva, conclusiva e deve abordar todos os pontos demandados.
Em relação aos pedidos de cancelamentos realizados pelo consumidor, o decreto lista que as diretrizes devem ser observadas pelos fornecedores de serviços, destacando a necessidade de garantia de que os pedidos foram processados por todos os meios disponíveis.